Sekrety skutecznych negocjacji

Choć negocjacje głównie kojarzą się z poważnym biznesem i dużymi pieniędzmi, przeprowadzamy je praktycznie codziennie. Warto poznać reguły, które nimi rządzą, i sposoby, jak negocjować, aby zyskać dla siebie jak najwięcej.

Poznaj Marka

Marek jest księgowym w dobrze prosperującej firmie. Cieszy się uznaniem i opinią dobrego, kompetentnego pracownika, który poradzi sobie z każdym problemem. Koledzy z pracy doceniają jego wiedzę i umiejętności, często proszą go o pomoc przy trudniejszych sprawach i rozwiązywaniu bieżących dylematów. Szefowie również wykorzystują jego zaangażowanie, dodając mu sukcesywnie kolejne zadania do wypełnienia.

Jednak duża ilość obowiązków, konieczność regularnego doszkalania się w ciągle zmieniających się przepisach, częste pytania kolegów oraz wiele formalności sprawiają, że Marek nie wyrabia się ze wszystkimi powierzonymi mu zadaniami. W jego firmie płatne nadgodziny nie są praktykowane. Dodatkowo Kasia, żona Marka, również nie zgadza się na dłuższą pracę, a już tym bardziej bezpłatnie. Mają dwójkę dzieci i nie ma zamiaru wychowywać ich sama. Marek chciałby jednocześnie dobrze wykonywać swoją pracę i w dalszym ciągu być poważanym pracownikiem, jak również zachować dobre relacje z żoną i dziećmi. Co mu pozostaje? Chyba tylko trochę ponegocjować…

Wszystko da się negocjować

Pierwszym skojarzeniem z negocjacjami są pieniądze. Jednak pieniądze to nie wszystko, a jedynie niewielki wycinek negocjacyjnych możliwości. Negocjować możemy termin realizacji umowy, sposoby płatności, rozłożenie jej na raty, rodzaj udzielanego kredytu, podwyżkę w pracy, kolejne wyjście na piwo z kolegami, kierunek rodzinnych wakacji, liczbę zjedzonych fasolek z dziecięcego talerza, możliwość obejrzenia przez dziecko kolejnej bajki, warunki współpracy pomiędzy firmami i wiele, wiele więcej. Negocjacje są nierozłączną częścią naszego życia. Czy tego chcemy, czy nie. 

Rodzaje negocjacji

Jeżeli celem negocjacji jest jednorazowa transakcja, np. zakup przedmiotu (samochodu, domu) lub usługi, wtedy negocjacje przybierają bardziej twardy i bezwzględny charakter. Sprzedawca chce sprzedać jak najdrożej i otrzymać gotówkę natychmiast, nabywca chce kupić jak najtaniej, a płatność często woli rozłożyć na raty. 

Z założenia negocjatorzy więcej się nie spotkają, nie zależy im na wzajemnej opinii, więc wszystkie chwyty są dozwolone.

W tego typu negocjacjach główną zasadą jest: “Chcesz indyka? Proś o byka!”, a wykorzystywanie manipulacji jest powszechną praktyką. Do najpopularniejszych metod manipulacji należą: ograniczanie ofert czasem („Jutro będzie kosztowało dwa razy drożej!”), stawianie ultimatum, blefowanie czy metoda bostońskiego optyka (dodawanie kolejnych małych kwot do już wstępnie zaakceptowanej). Przy obniżaniu ceny sprawdza się udawanie rozczarowania (“Czy to jest najlepsza oferta? Naprawdę nie ma pan lepszej?”) lub oskubywanie – wstępnie zaakceptowana transakcja, do której dodajemy dodatkowe oczekiwania (np. darmowa dostawa). 

Jeżeli jesteś zainteresowany tematem manipulacji i perswazji, polecam również artykuł “Perswazja (i manipulacja) w copywritingu – rzecz o języku uwikłanym w różne komunikaty”.

Jeżeli jednak zakładamy dłuższą współpracę bądź uzyskanie stałego partnera biznesowego, warto zainwestować w bardziej kompromisowe rozwiązania. Przeprowadzone negocjacje mają na celu wprowadzenie rozwiązań zadowalających obie strony. Postanowień tych umów koniecznie trzeba dotrzymywać. W razie zmiany sytuacji – naszej lub partnera – można zawsze podjąć ponowne rozmowy, bo jak stwierdził Brain Tracy, “negocjacje nigdy się nie kończą”.

Innymi rodzajami negocjacji są takie, w których między rozmówcami panuje równy układ sił (np. zakupy na targu, rozmowy z partnerem) oraz takie, w których jedna ze stron ma znaczną przewagę (np. negocjacje z szefem, które musi przeprowadzić wspomniany wcześniej Marek).

Niektórzy negocjatorzy są aktywni, czyli wychodzą z inicjatywą i poszukują kompromisu, a inni są pasywni, czyli biernie wszystko obserwują i obstają przy swoim zdaniu.

Sposoby i style negocjacji

W temacie negocjacji nie sposób pominąć Willema Mastenbroeka, który rozróżnił cztery sposoby postępowania:

#WSPÓŁPRACA, którą charakteryzują takie cechy, jak: uległość, pogodne relacje, dbałość o dojście do kompromisu, budowanie przyjaznej atmosfery czy docenianie argumentów drugiej strony. Jest to oczywisty wybór, gdy obie strony uważają, że ta relacja przyniesie wszystkim korzyść.

#WALKA, którą cechują: upór i wywieranie presji, a także agresywność, manipulacja i chęć dominacji. Strony są zainteresowane wyłącznie własnymi korzyściami i uważają, że więcej mogą zyskać walcząc, niż współpracując. Często jest wykorzystywana podczas transakcji jednorazowych oraz w przypadku przewagi sił.

#ELASTYCZNOŚĆ cechuje uważne obserwowanie sytuacji i przychylanie się do argumentów drugiej strony. Dominuje tu dążenie do kompromisu oraz aktywne szukanie alternatyw.

#UNIKANIE, które oznacza stawianie na swoim i jest pasywne oraz niezmienne.

Idąc dalej w swoich rozważaniach, Mastenbroek wyróżnił cztery dominujące style negocjacji, którymi posługują się rozmówcy:

1. Styl etyczny łączy współpracę i unikanie. Jest wykorzystywany przez osoby, które bardzo mocno cenią swoje ideały i przekonania. Wierzą, że wspólne interesy mogą przynieść wspaniałe rezultaty, są ufne oraz chętnie pracują nad propozycjami leżącymi we wspólnym interesie. Cenią sobie wysokie standardy i niezależne myślenie. Niestety, własne zasady i wartości często stawiają nad zdrowym rozsądkiem. Lubią być mentorami i ciężko się im pogodzić z odmiennym zdaniem, przez co w sytuacjach konfliktowych poddają się i wycofują z negocjacji.  

2. Styl analityczno-agresywny to połączenie unikania  i walki. Jest domeną osób bardzo skrupulatnych, które lubują się w schematach, liczbach, statystykach i raportach. Sztywno pilnują porządku obrad, lubią przewidywalne rozwiązania, a także ostrożnie analizują argumenty stron. Szybko wychwytują nieścisłości w argumentacji oponenta. Nie przepadają za improwizacją i są uparte. Często skupiają się na szczegółach i trudno je przekonać do odstąpienia od swojego stanowiska. W wyniku takiego zachowania rozmowy często stoją w miejscu i nie są szczególnie przyjemne. 

3. Styl jowialny łączy współpracę i elastyczność. Reprezentują go osoby o nieodpartym uroku osobistym, elokwentne i bezpośrednie. Dyplomacja i klimat negocjacji są dla nich niezmiernie ważne, czym zaskarbiają sobie sympatię drugiej strony. Są elastyczne i dużo dla nich znaczą relacje międzyludzkie. Jednak w sytuacjach konfliktowych niechętnie zajmują ostateczne stanowisko, chciałyby wszystkim dogodzić i nie potrafią jasno określić swoich celów. Często uznawane są za osoby uległe.

4. Styl elastyczno-agresywny to połączenie walki z elastycznością. Jest reprezentowany przez osoby, które lubią konkrety i nie zostawiają rzeczy do załatwienia na później. Osoby te są nastawione na działanie i uzyskiwanie szybkich rezultatów. Cieszy je dobrze wykonane zadanie i lubią, gdy ich współpracownicy pracują na podobnych zasadach. Są odważne, przebojowe i kreatywne, choć niechętnie zmieniają zdanie. Niestety, gdy coś zaczyna iść nie po ich myśli mogą być impulsywne i niecierpliwe. Podczas rozmów mogą też podejmować próby manipulacji i wpadać w gniew.

A JAKIM NEGOCJATOREM JESTEŚ TY? Marek miał pewien problem z określeniem swojego typu. Jednak po głębszym namyśle stwierdził,  że najbliżej mu do człowieka jowialnego. Najbardziej ceni dobre relacje w swoim zespole i współpracę. Trudno przychodzi mu jednak podejmowanie ostatecznych decyzji, ale na szczęście nie musi tego robić zbyt często. W pracy nie ma potrzeby, a w domu jego żona wiedzie prym w ustalaniu harmonogramu zadań, co bardzo mu odpowiada. Spostrzegł również, że będzie miał nie lada orzech do zgryzienia, bo jego szef to zdecydowanie reprezentant stylu analityczno-agresywnego. Jest konkretny, rzeczowy i raczej ciężko go przekonać do zmiany zdania. Dodatkowo w tym wypadku ma znaczną przewagę negocjacyjną… Chyba do tych negocjacji musi się dobrze przygotować…

Przygotuj się

Niektórzy twierdzą, że rzetelne przygotowanie stanowi 80% dobrze przeprowadzonych negocjacji. 

Na początku określamy CEL, który chcemy osiągnąć. Im jaśniej go określimy, tym łatwiej będzie nam do niego dążyć. Warto zapisać go na kartce. Możemy również wypisać wszystkie aspekty omawianej sprawy podlegające negocjacjom. Dobrze jest także określić najkorzystniejszą dla nas sytuację, opcję pośrednią oraz najgorszy scenariusz, który jesteśmy w stanie zaakceptować, a poniżej którego już nie będziemy w stanie dojść do porozumienia. 

Zbieraj statystyki, OPINIE i RAPORTY, które przedstawisz drugiej stronie jako poparcie swoich argumentów. Pokaż, że inni też tak robią i jest to sprawdzone rozwiązanie. Fachowo nazywa się to społecznym dowodem słuszności.

Na końcu warto również zrobić WYWIAD i dowiedzieć się nieco więcej o naszym negocjacyjnym partnerze – jak zachowywał się podczas innych negocjacji, jakie ma założenia negocjacyjne, co chce osiągnąć oraz w jakiej jest obecnie sytuacji życiowej/biznesowej. W zależności od możliwości pomocny będzie Internet czy odświeżenie starych znajomości i wykonanie kilku telefonów. Spróbuj się również postawić w sytuacji drugiej strony – przemyśl, jakie będzie miała argumenty oraz które aspekty rozmowy będą dla niej kluczowe.

Następnie przygotuj OPCJE, czyli wszystkie hipotetyczne scenariusze negocjacji. Dzięki temu pokażesz drugiej stronie, że jesteś otwarty na różne warianty współpracy. Otwórz umysł na nowe propozycje i rozwiązania!

Marek zabrał się do działania. Jego minimalnym celem była praca przez umówione 8 godzin z 15-minutową przerwą na drugie śniadanie, co może spowodować jedynie przerzucenie części obowiązków na kogoś innego lub przyjęcie, że niektóre rzeczy nie zostaną wykonane w ogóle albo nie będą zrobione w terminie. Ponadto, w związku z rosnącą ilością zadań do realizacji oraz niemiłosierną inflacją, chciałby dostać podwyżkę o 500 zł. Idealnym rozwiązaniem byłoby, gdyby dodatkowo zaangażowanie Marka w pomoc kolegom zostało wpisane do zakresu jego obowiązków i traktowane jako nieodzowna część jego pracy.

Spisał również swój obecny zakres zadań z orientacyjnym czasem,  potrzebnym na ich realizację. Wyróżnił obowiązki, które zostały mu dodane w ostatnim kwartale oraz spisał listę spraw, z którymi pomógł ostatnio uporać się kolegom. Sprawdził, kiedy ostatnio dostał podwyżkę oraz ile zarabiają w innych firmach ludzie na podobnych stanowiskach z podobnym stażem. Z GUS-u pobrał informację o wzroście cen towarów i usług w ostatnich miesiącach. Sprawdził również aktualne oferty pracy i zapotrzebowanie na specjalistów jego typu oraz ich wynagrodzenia. Policzył z grubsza koszt szkoleń nowego pracownika. Przygotował kilka opcji rozmów i starał się wymyślić odpowiedzi przełożonego oraz swoje riposty. Pozostało czekać na dobry humor szefa…

Przebieg negocjacji

Na początku rozmowy negocjacyjnej jest czas na oświadczenia stron, w których strony reprezentują swoje stanowiska i oczekiwania. Podczas tych krótkich wystąpień żądania i oferty przeważnie są przejaskrawione i zawyżone, tak by strony mogły później dokonać ustępstw. Czasem zdarza się, że wbrew naszym oczekiwaniom, wszystkie nasze zawyżone postulaty zostają spełnione.

Następnie między stronami odbywa się wojna psychologiczna lub faza poszukiwań. Jest to moment, w którym próbujemy znaleźć satysfakcjonujące rozwiązanie lub sprawić, by druga strona poddała się naszej woli. Jedną ze sprawdzonych praktyk jest przejrzenie na początku tej fazy wszystkich punktów umowy/transakcji i ustalenie tych, co do których strony się zgadzają. Na koniec pozostają najważniejsze, sporne kwestie. Taka kolejność zapewnia lepsze emocje przy negocjacyjnym stole – skoro zgodziliśmy się bezproblemowo przy tylu punktach, na pewno uda się nam osiągnąć kompromis i w tych spornych. Dodatkowo kończący się czas rozmów i związana z tym presja pozwala na szybsze ustępstwa stron. 

Gdy czas negocjacji dobiega końca, należy wysnuć ostateczne wnioski i stwierdzenia. Zakładając optymistyczą wersję, dochodzimy do porozumienia i spisujemy wszystkie poczynione ustalenia. W mniej optymistycznej (ale nie pesymistycznej) wersji stwierdzamy różnicę zdań i zawieszamy negocjacje. Bądź zawsze gotowy przerwać lub zawiesić negocjacje, gdy obrót spraw jest dla Ciebie niekorzystny lub rozmówca nie chce przystać na Twoje minimalne warunki. Przełożenie negocjacji na inny termin może dać znacznie lepszy efekt, gdyż strony dokładnie zapoznały się ze swoimi stanowiskami i mają czas na przemyślenie innych rozwiązań.

Kilka dodatkowych rad

Do negocjacji podejdź z dużą dozą optymizmu i empatii, co spowoduje lepsze odebranie Twojej osoby. Przed rozpoczęciem rozmów podejdź do lustra i uśmiechnij się do siebie szeroko, Twój mózg odbierze to jako sygnał zadowolenia i pomoże Ci się odprężyć przed stojącym przed Tobą wyzwaniem.

Na rozmowę przyjdź po lekkostrawnym posiłku, bo burczenie w brzuchu czy bijący od Ciebie zapach kiełbasy mogą nie zostać najlepiej odebrane, a do tego mogą wywołać u Ciebie frustrację. Przed negocjacjami dobrze się wyśpij.

Jeżeli masz taką możliwość, nie oddzielaj się od negocjacyjnego partnera stołem, tylko siądź po skosie lub przy okrągłym stole. Pamiętaj, aby siedzieć swobodnie, z otwartymi ramionami i dłońmi skierowanymi wnętrzem do góry, a podczas słuchania patrz na rozmówcę i kiwaj głową na znak zrozumienia jego potrzeb. Możesz również sparafrazować usłyszane słowa, by znaleźć kluczowe dla obu stron punkty negocjacji.

Na początku rozmów staraj się uważnie słuchać potrzeb drugiej strony, bądź tym, kto daje, a nie tym, kto bierze. Nie śpiesz się jednak z akceptacją niektórych propozycji, nawet jeżeli nie masz co do nich szczególnych zastrzeżeń. W kluczowych momentach negocjacji wykorzystaj regułę wzajemności –  skoro już tyle razy ustąpiłem, czas na Twoją kolej. Pamiętaj, że masz w zanadrzu propozycje, które teraz możesz zaakceptować.

Wykorzystuj argument “godziwości”, bo mimo wszystko, nawet przy negocjacyjnym stole, wszyscy chcemy być postrzegani jako ludzie uczciwi. Używaj zdań typu: ”Takie rozwiązanie wydaje się godziwe…”, “Nieuczciwym byłoby…”

Ćwicz!

Negocjacje są umiejętnością, co oznacza, że możesz ją wyćwiczyć samodzielnie.

Najprostszym sposobem jest próbowanie w każdej możliwej sposobności. 

Pamiętaj! Najwyższą karą, jaka może Cię za to spotkać, jest jedynie usłyszenie “Nie”. 

Ważne! Każde “nie” dotyczy jedynie oferty, którą w tej chwili przedstawiłeś. Nie dotyczy to Twojej osoby! Bill Gates stwierdził: “Wspaniale jest świętować sukces, natomiast ważniejsze jest, aby wyciągnąć wnioski z porażki”.     

Zatem próbuj! Życie to gra, bądź aktorem w negocjacyjnym spektaklu! Określaj cele, dobieraj argumenty i styl negocjacji w zależności od potrzeb i sytuacji, a negocjacyjny sukces będzie zawsze w zasięgu Twojej ręki!

Powodzenia!

A co z Markiem? Szef na 3 dni w tygodniu przydzielił mu stażystę, który będzie wykonywał na jego polecenie prostsze czynności, jak porządkowanie i skanowanie dokumentów. Dla wszystkich pracowników zostanie przeprowadzone szkolenie z lepszej organizacji czasu pracy. Sprawa podwyżki została na razie zawieszona, jednak przełożony nie wykluczył wpisania do obowiązków Marka przeprowadzania konsultacji dla reszty pracowników i związanej z tym gratyfikacji finansowej. Jednak na podjęcie ostatecznych decyzji dał sobie więcej czasu.

Źródła:
Negocjowanie. Willem Mastenbroek, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1996
Negocjowanie. Brain Tracy, MT Biznes, Warszawa 2013
https://www.negocjowaniewbiznesie.pl/cytaty-zwiazane-z-negocjacjami/  
https://www.schecters.pl/cytaty-biznesowe-5/ 

Anna Wantuch

Codziennie od nowa kocham…. słowa. To dzięki nim możemy snuć plany, marzenia i tłumaczyć otaczającą nas rzeczywistość. To dzięki nim jesteśmy ludźmi. Czasem jedno słowo pobudzi nas do działania, a tysiąc innych nie zmieni nic. I o tej magii codziennie chcę wiedzieć więcej.